一.课程介绍
《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。
一线客服在工作中先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表
着企业本身的形象。所以的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。
课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组
成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、平息客户不满、客服
心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。
二.课程名称：
《一线客户服务礼仪与技巧》
三.课程收益：
1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、
明确客户服务的重要性。
2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并
指导客服人员调整心态。
3.指导客服处理客户不满，学会正确与客户沟通。
4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。
四.课程大纲
一线客户服务礼仪与技巧
培训时间：2天（6—12小时） 培训人数：50人
培训对象：一线客户服务与销售人员，汽车4S店，窗口服务行业
培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑
课程大纲：
部分:认识客户服务健全服务意识
一.客户服务的真正意义
1.发现工作的快乐所在
2.发现并满足客户的需求
3.顾客是从一线客服处流失的？
4.为要努力让顾客满意？
5.平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
1.心态对行为的影响
2.一线客服必须具备的三大心态
3.一线客服培养自我好心态
第二部分：掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
1.礼仪、服务礼仪的含义
2.服务礼仪的作用
3.做好一线服务礼仪的三大原则
二.塑造良好的服务形象
1.女性客服形象
A女性妆容与发型要求
B 女性套裙穿着六大原则
C 女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A 男性面部修饰
B 男性西装穿着要领
C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）
三.客户服务行为举止礼仪
1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
3.男、女标准蹲姿
4.工作区的正确行姿
5.迎接鞠躬礼
6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
a微笑对一线客服的作用
b练习标准微笑
四.顾客接待礼仪
1.正确迎接顾客
A 迎客三声、三到
B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A倒水的标准姿势
B倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A 称呼礼仪
B 与客户交谈常用文明用语
C 与客户交谈样才会留下好印象
4.送客礼仪
五.常用社交礼仪
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A自我介绍
B 为他人作介绍
3.名片礼仪
五.推荐讲师
吴霞老师简介
大连新航道管理顾问有限公司讲师
播音主持、国际礼仪学
普通话一级甲等
注册礼仪培训师
经国际职业培训协会培训认证培训师
商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
形象素质提升讲师
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》
《员工职业化形象塑造》《标准普通话训练》
《非节目主持训练》《语言与思维》《销售礼仪》
